一、课程背景

各有关单位：

近几年，随着物业管理行业的快速发展，法律法规的不断完善，客户需求的日趋多元化，物业企业要在激烈的市场竞争中取得有利地位，要求物业企业要有一批优秀的经理人团队。

并且，物业企业要提高项目的管理水平，提升服务品质，必须提高经理人自身的素质和管理能力，不断提升经理人的经营管理能力，也是企业战略发展的重要一环。物业经理只有在管理上是行家，在业务上是专家，才能管理好项目，成为一个优秀的物业经理人。

为了提高物业企业服务品质与经理人队伍的管理能力，定于2023年11月22日—25日在杭州市开展优秀物业经理人系列课程“新时期物业项目全流程管控与服务品质提升特训营”。

二、邀请对象

1、物业企业董事长、总经理和部门总监等中高层管理人员；

2、物业企业项目经理、管理处主任、部门经理、顾问经理等项目核心管理团队，企业中层及后备干部；

3、各房地产企业分管物业负责人、各单位后勤物业管理从业人员等。

三、时间及地点

时间：2023年11月22日—11月25日 （22日全天报到,3天课程）

地点：杭州市

具体地点请咨询招生老师，详见报到通知。

《报到通知》将于开班前1周由招生老师统一发送，详告报到时间、地点、行车路线、食宿费用、日程安排及其它有关事项。

四、讲师及课程设置

曹老师：

20余年物业管理从业经验；

物业管理培训专家；

某省房地产业协会评审专家；

某省物业协会行业专家；

某知名物业服务企业董事长、总经理。

他从事物业管理20余年，具有深厚的理论功底和丰富的实战经验，熟悉物业服务企业、物业项目全过程管理，其课程内容注重实际，课程设置深浅相宜，案例分析引人入胜，讲授内容及效果得到学员的普遍肯定，课程满意度达到95%以上。

授课特点：1、幽默风趣、生动活泼、独具特色，有极强的感染力；2、精通行业之道和物业管理精髓；3、深入浅出、通俗易懂；4、讲思路、给方法、传技巧，特别具有实用价值。

樊老师：

实战培训与咨询专家

她从事物业管理行业20余年，国内著名物业企业10年企业管理经验，从客服助理到物业企业副总、品质总监，一路走来积累了丰富的一线管理经验。

她是国内某著名房地产企业物业管理总监，主导多个物业公司体系建设，充分掌握物业管理服务全过程，丰富的实战经验。

她长期担任多家大型物业公司培训讲师、品质顾问。授课过程中注重理论与实际案例相结合，条理清晰、结构严谨、生动活泼、轻松愉悦，注重与学员的互动交流，有极强的感染力，以往课程满意度达到95%以上。

课程设置

前言：知名物业被重罚，物业管理风险巨大！五起典型案例，发人深思，耐人寻味！

第一部分：物业服务的内涵与本质

一、物业管理的3大基石和3个重要组成部分（深度思考：什么是好的物业管理和服务？）

二、物业公司不失误、不出错、不踩坑应遵循的9个基本原则；

三、好物业应重视5项管理工作；

四、优秀物业经理的3个金标准和5个真功夫。

第二部分：物业服务合同与物业服务和管理

一、物业服务合同的6个核心要点；

二、物业费收费依据和业主缴费义务；

三、物业服务和管理的6个常见问题

四、签订前期物业服务合同应注意的5个主要问题。

第三部分：前期介入与物业项目部筹建和承接查验

一、物业项目部的筹建和运作

1、物业项目部的组织架构和人员配置；

2、物业项目部的5类基本制度；

二、物业公司前期介入应重点关注和解决的16个问题；

三、物业承接查验：

1、什么是承接查验？意义和依据？

2、承接查验的7大步骤和5个重要的时间节点；

3、建设单位应移交的资料及物业服务企业应查验的内容。

第四部分：业主入住与装修管理

一、交房管理

1、物业公司交房准备的8项重点工作；

2、房产公司交房、业主入伙的一般流程；

3、物业公司交房管理工作的3个重点；

4、物业公司交房管理的4个核心技巧。

二、装修管理

1、业主违规装修的主要类型和表现形式；

2、装修管理的4个重点工作；

3、杜绝业主违规装修的4个核心要点。

第五部分：安全管理与风险规避

一、消防安全管理

1、消防控制室（含监控室）的5个管理要点；

2、消防设施管理的3项基本要求（引申问题：消防管网冬季排空问题）；

3、消防通道仅仅是指小区的道路和楼道吗？

4、如何对电动车进行有效的管理？

5、小区物业如何清理楼道杂物？

6、电缆井：一个容易被忽视的火灾发生地；

7、充电桩的3个核心管控要点；

8、易燃的外立面保温材料；

9、经典案例分析：物业公司应对火灾事故的5个核心要点；

10、物业公司火灾报警的5个重要问题；

11、物业公司消防安全管理的4个底线及面临的3个法律风险。

二、居住安全管理

1、物业公司安全防范工作的性质和重点；

2、高空抛物（坠物）入刑，物业公司需承担法律责任的3种情形及管控要点；

3、屋顶消防平台到底应该怎么管？锁，还是不锁？

4、水景、游泳池；

5、污水管堵塞的责任划分和几个实用小技巧；

6、住改商管理的5个核心要点。

三、电梯安全管理

1、电梯安全管理存在的3个问题；

2、实施“五个一”工作方法，让不懂电梯的物业公司对电梯安全实施有效的管理。

四、风险管控

1、常见突发事件总的处理原则；

2、常见突发事件的处理及管控要点。

五、物业公司如何正确履行劝阻、制止、报告职责？

第六部分：物业服务与品质管控 

一、业主反感物业公司的8个主要特征；

二、业主需要我们提供什么样的服务？

1、信用管理的4项核心内容；

2、生活环境管理的10项基本要求；

3、保证生活秩序的4项工作内容；

4、确保小区安全的7项重点工作。

三、我们应该怎样为业主服务？

1、物业服务的4层含义和3个境界；

2、物业服务的4个必须和5项基本要求。

第七部分：物业费与物业费收费管理

一、物业费收费依据和业主缴费义务；

二、物业公司收费难的7个主要因素；

三、业主拒缴物业费的8主要理由、责任界定和责任划分；

四、物业费诉讼时效的4个核心要点。

第八部分：物业公司与“撬盘”“守盘”“保盘”

一、问题的提出；

二、物业公司“丢盘”的内部因素和外部因素；

三、如何应对少数业主“闹业委会”，扬言要“赶走物业”？

1、熟悉法规和程序；

2、把握好4个重要环节；

3、控制好3个时间节点。

四、物业公司“保盘”“守盘”的7个经典策略。

第九部分：《民法典》下物业管理和服务的10个热点、难点问题

1、物业公司能否依据政府红头文件调整物业费收费标准？

2、物业公司交房时，或入住物业项目时是否需要跟单个业主签订物业服务合同吗？

3、小区有哪几种性质的停车位？不同性质的停车位有哪些费用？这些费用属于谁？

4、业主购买的地下停车位为啥大都没有产权证？开发商用植草砖铺就的地面规划停车位到底属于谁？

5、交房前，开发商可以解除合同吗？

6、已交房、合同未到期，开发商可以解除合同吗？合同到期，开发商有权重新选聘或续聘物业公司吗？

7、业主花钱买的公摊面积，为什么不能放鞋柜？

8、业主被困电梯，物业公司是否应该赔偿？

9、空置房为啥要交物业费？物业没有给我家里打扫卫生，凭啥室内面积要交物业费？

10、业主可以要求以公共收益折抵物业费吗？

第十部分：物业服务流程设计

1、物业服务设计的四步骤

2、住宅项目服务特性与整体服务设计

3、写字楼物业服务的特点、管理要点与高品质写字楼服务方案设计

4、商业物业管理流程设计（服务内容、运营内容）

5、公建物业的精细化管理与创新服务流程

6、酒店、公寓物业管理服务流程设计

7、物业服务标准落地——标准考核设计

第十一部分：物业五星级客户服务体系构建与物业管家团队的建设

1、什么是五星级客服体系？

2、物业五星级客户服务体系构建包含的内容

3、物业客户服务的特性及核心工作内容有哪些？

4、物业客服部的组织结构与岗位职责

5、物业管家在物业企业（项目）团队建设中的重要作用？

6、物业管家的招聘与培训

7、管家模式落地：服务经济的时代，物业管家服务怎样最终成为利润的源泉？

五、往期回顾

六、收费标准

收费标准：2680元/人，团报有优惠。（含听课费、教材费、发票、茶点、场地费等）。课程班交通、食宿费自理，招生老师可代订培训宾馆房间。

七、报名方式

1、联系人：程威老师

手机或微信：13522529955 或 13120021616

2、汇款账户：本课程班报名限额50人，学员单位对公汇款方式如下：

单位账户：北京宏程建业管理咨询有限公司

开户行：交通银行股份有限公司北京回龙观支行

账号：1100 6153 4018 8000 17091

3、本课程班可优惠办理物业经理证书或物业项目经理证书。